Projekte

Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation

»Neue Wege in der Qualifizierung von IT-Service-Technikern«

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Kurzbeschreibung:
IT-Dienstleister stehen unter hohem Kosten- und Leistungsdruck. Die kontinuierliche Qualifizierung und Weiterbildung der Beschäftigten gehört daher zum Tagesgeschäft der Unternehmen. Gerade im Umfeld von IT-Service-Technikern lässt sich jedoch beobachten, dass klassische Qualifizierungsmaßnahmen und -instrumente nur bedingt hilfreich sind. Einerseits handelt es sich um eine schnelllebige Branche, so dass die Mitarbeiter ein hohes Maß an Eigenmotivation für die Weiterbildung mitbringen müssen. Anderseits ist die Branche stark kostenorientiert, so dass aufwändige Präsenzveranstaltungen und Classroom-Trainings schwer zu realisieren sind. Und schließlich zeigen gerade junge IT-Service-Techniker ein anderes Lernverhalten, welches sehr stark durch die Nutzung neuer Medien und digitaler Formate geprägt ist.

Vor diesem Hintergrund entwickelt Fraunhofer IAO gemeinsam mit der Hewlett-Packard Deutschland GmbH einen neuartigen Ansatz für die Qualifizierung von IT-Service-Technikern. Im Vordergrund steht zunächst die Vermittlung von sozial-kommunikativen Kompetenzen und Fähigkeiten im Umgang mit kritischen Kundensituationen. Ziel ist es, durch den Einsatz neuer Medien, durch Vernetzung der Service-Techniker untereinander und durch die Konzeption eines spielerischen Trainingsansatzes eine neue Form der Wissensvermittlung und Kompetenzaneignung zu schaffen. Dabei werden sowohl die Inhalte, die Art der Wissensvermittlung als auch die notwendigen digitalen Unterstützungsinstrumente in direkter Kooperation mit den Service-Technikern entwickelt.

Projektpartner:
HP Deutschland GmbH

Projektstatus:
in Arbeit