Projekte

Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation

Benchmarking - Informationsmanagement im Call Center

Kurzbeschreibung:
Call Center leiden unter erschwerten Bedingungen, wenn es darum geht, aktuelle Informationen zur Hand zu haben. Durch den steigenden Qualitäts- und Kostendruck zum einen und die wachsende Dynamik von Produktzyklen und Preismodellen zum anderen, steigt die Informationsdichte und die Geschwindigkeit, mit der sich Informationen ändern. Eine Herausforderung, die gemeistert werden muss, um im Kundenkontakt punkten zu können. Die dazugehörigen Informationssysteme und -prozesse sind jedoch häufig noch nicht an die neuen Herausforderungen angepasst. Dies führt zu suboptimalen Informations- und Kommunikationsprozessen, was Kosten produziert und die Dienstleistungsqualität im Kundenkontakt negativ beeinflusst.

Das Fraunhofer IAO hat deshalb gemeinsam mit der Unternehmensberatung Mauth CC, Düsseldorf, eine Benchmarking-Projektreihe für qualitätsbewusste Call Center gestartet. Die Partner untersuchen, wie die besten Unternehmen die interne Information und Kommunikation im Kundenservice organisieren und auf welche Informationssysteme und Kommunikationsprozesse die Branche künftig setzen wird. Die Unternehmen entwickeln im Projekt praxisorientierte Methoden und Vorgehensweisen, um die Qualität ihrer internen Informationsprozesse zu messen. Sie lernen ihre Position im Wettbewerb zu bestimmen und erhalten darüber hinaus Ansatzpunkte, um ihre Informationssysteme zu optimieren und weiterzuentwickeln.

Auftraggeber:
Industrie

Projektpartner:
Diverse qualitätsorientierte Inhouse Call Center

Projektstatus:         
abgeschlossen