Projekte
Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation
Reorganisation einer internen Abteilung bei der Bundesagentur für Arbeit
Kurzbeschreibung:
Die Bundesagentur für Arbeit mit Sitz in Nürnberg befand sich in der Phase einer Neuausrichtung. Die Veränderungsprozesse sollten die Bundesagentur für Arbeit befähigen, wirksam den aktuellen und zukünftigen Anforderungen von Politik, Wirtschaft und Gesellschaft begegnen zu können und neben der Verbesserung der Beratung und Vermittlung von Arbeitslosen auch effiziente verwaltungsbezogene Prozesse zu verwirklichen.
Bei der Zusammenarbeit zwischen der Bundesagentur für Arbeit und dem Competence Team Dienstleistungsmanagement stand eine ausgewählte interne Abteilung im Fokus des Interesses. Diese Abteilung zeichnete sich durch zwei Defizite aus: Erstens erschienen die Gesamtkosten innerhalb der Abteilung relativ hoch. Zweitens konnte die Dienstleistungsqualität als nicht zufrieden stellend angesehen werden, insbesondere wenn als Maßstab die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten herangezogen wurden.
Zielsetzung des Projekts war es, in erster Linie die Qualität der Dienstleistung zu erhöhen sowie darüber hinaus Kostensenkungspotenziale zu nutzen. Die interne Abteilung sollte umfassend auf den Prüfstand gestellt werden. Hierzu zählte nicht nur die Optimierung von Prozessen, sondern auch Aspekte wie Organisation, Führung, technische Unterstützung und Kundenorientierung. Neben der Reorganisation der internen Abteilung war für die Bundesagentur für Arbeit der methodische Ansatz von Interesse. Der Weg zu einem effektiven, effizienten und kundenorientierten internen Dienstleister sollte in Zukunft noch von weiteren Abteilungen gegangen werden. Somit war ein ergänzendes Ziel, dieses Pilotprojekt zu nutzen, um mittels geeigneter Transfermaßnahmen Mitarbeiter der Bundesagentur für Arbeit auf weitere Reorganisationsprojekte vorzubereiten.
Um die Projektziele zu erreichen, wurde ein Projektplan definiert, der sich in die drei Phasen Analyse, Konzeption und Umsetzung einteilen ließ. Zu Beginn des Projekts wurden allen Mitarbeitern die geplanten Aktivitäten präsentiert. Auch nach Abschluss der Analyse- sowie der Konzeptionsphase wurden die Zwischenergebnisse den Beteiligten dargelegt, damit der Projektverlauf und die Konsequenzen diskutiert werden konnten. Diese sehr partizipative Projektbearbeitung war der Bundesagentur für Arbeit von Beginn an wichtig und sollte sich auch als Erfolgsmerkmal erweisen.
Das Themenspektrum, das während des Projekts zur Reorganisation der internen Abteilung bearbeitet wurde, war sehr umfassend. Abbildung 1 gibt einen Überblick über ausgewählte Themen, die detailliert besprochen und bei denen Veränderungen geplant und umgesetzt wurden. Ein Jahr nach Projektbeginn lies sich feststellen, dass deutliche Schritte zur Verwirklichung der Hauptziele des Projekts gemacht wurden. Die Bearbeitungszeit konnte auf einem gutem Niveau stabilisiert werden. Das Informationsangebot wurde verbessert, indem die für Kunden relevanten Informationen übersichtlicher bereitgestellt und die Telefonauskunft neu organisiert wurden. Das Ziel, die Kostensenkungspotenziale zu nutzen, konnte im Wesentlichen durch die Prozessoptimierung und die Verbesserung der informationstechnischen Unterstützung erreicht werden. Ergänzend wird erwartet, dass sich durch die Neugestaltung der Teams und der internen Kommunikationsstrukturen die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigern wird. Aufgrund der erzielten Projekterfolge wurden eine weitere Abteilung im Rahmen eines Folgeprojekts reorganisiert.
Auftraggeber:
Bundesagentur für Arbeit
Projektstatus:
abgeschlossen
Lesezeichen setzen bei