Dienstleistungsmanagement

Fraunhofer IAO war und ist einer der Vorreiter auf den Gebieten des Dienstleistungsmanagement. Basierend auf den Erfahrungen mit der gezielten und systematischen Entwicklung von Dienstleistungen wurden über die Jahre hinweg sukzessive Kompetenzen im Bereich eines umfassenderen Dienstleistungsmanagement aufgebaut.

Im Bereich des Dienstleistungsmanagement stehen Fragestellungen zur kundenorientierten Gestaltung von Dienstleistungen, der Analyse und Optimierung von Dienstleistungsprozessen, der Standardisierung und Modularisierung von Dienstleistungskomponenten sowie der Entwicklung von Konzepten zur Internationalisierung von Dienstleistungen und serviceorientierten Architekturen im Zentrum.

Unsere Arbeitsfelder orientieren sich am Lebenszyklus von Dienstleistungen und hybriden Produkten. Dabei werden sowohl übergreifende als auch phasenspezifische Fragestellungen bearbeitet. Die folgenden Arbeitsfelder bilden einen Auszug den aktuellen und zukünftigen Arbeiten:

• Entwicklung von Dienstleistungsstrategien für produzierende Unternehmen,
• Standardisierung und Modularisierung von Dienstleistungsportfolien,
• Gestaltung, Analyse und Optimierung von Dienstleistungsprozessen,
• Gestaltung, Analyse und Optimierung von Vertriebsstrukturen bei Dienstleistern,
• Entwicklung von organisatorischen Lösungen für den erfolgreichen Export von Dienstleistungen,
• Aufbau von Performanzsystemen zur Steuerung von Dienstleistungsproduktivität.

Innovative Fragestellungen im Dienstleistungsmanagement lassen sich nur durch eine interdisziplinäre Zusammenarbeit unterschiedlicher Fachdisziplinen bearbeiten. Durch die enge Zusammenarbeit mit Kollegen aus den Bereichen Dienstleistungsentwicklung und Dienstleistungsarbeit sowie einem engen Netzwerk von Kooperationskontakten zu Forschungsinstituten im nationalen und internationalen Raum gelingt es uns auch hoch innovative Fragestellungen mit der dafür notwendigen Expertise zu bearbeiten.

Ausgewählte Referenzprojekte

• Albany Door Systems GmbH: Standardized, International Business Process »Service call to invoice«
• BPMT: Business Process Management Tools 2008: Eine evaluierende Marktstudie zu aktuellen Werkzeugen
• DIN INS ENDL: Systematische Entwicklung von internationalen Dienstleistungen im Investitionsgüterumfeld
• DIN INS STANF: Standardisierte Anforderungen an internationale Dienstleister
• DIW: Dienstleistungsstandards in erfolgreichen Internationalisierungsstrategien
• Lifescience.biz: Entwicklung und Management hybrider Geschäftsmodelle im Gesundheits- und Wellnesswesen
• Keller Lufttechnik GmbH + Co. KG: Entwicklung einer Dienstleistungsstrategie und Einführung neuer Dienstleistungen bei einem mittelständischen Anlagenbauer
• Océ: Entwicklung und Optimierung von hybriden Leistungen für neue Geschäftsfelder
• »SERAPHIM – Service-Applikationsplattform und Geschäftsmodelle für Dienstleistungskonzepte im Maschinen- und Anlagenbau«
• Services Made in Germany: Entwicklung und Management internationalisierter Dienstleistungen
• Ziemann Ludwigsburg GmbH: Prozessoptimierung