Dienstleistungsentwicklung

Gelten in der Welt der Dienstleistungen wirklich ganz andere Gesetze als in der Welt der Produkte? Müssen wir für die Entwicklung neuer Dienstleistungen weiterhin auf die zufällige »zündende Idee« warten, den genialen Geistesblitz, der uns dann einen Wettbewerbsvorteil ermöglicht? Solche und ähnliche Fragen sind von hoher praktischer Bedeutung für all diejenigen, deren Aufgabe es ist, neue Dienstleistungen zu »erfinden«, oder aber die Qualität und Effizienz bestehender Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Und die konsequente Weiterentwicklung des Dienstleistungsangebots ist nach wie vor eine der wichtigsten Disziplinen, um Kunden zu binden und die eigene Marktposition auszubauen.

Das Fraunhofer IAO bietet praxisrelevante Antworten auf derartige Fragen. Insbesondere wurde am Institut bereits in den Neunziger Jahren die Fachdisziplin »Service Engineering« begründet und zu internationaler Bekanntheit geführt. Ausgehend von der These, dass der Dienstleistungsbereich in Sachen Entwicklung allerhand von der klassischen Produktentwicklung lernen kann, werden systematische Methoden, um neue Dienstleistungen auf den Markt zu bringen oder aber bestehende Dienstleistungsangebote effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten, bereitgestellt. Eine besondere Rolle kommt dabei der Gestaltung sogenannter »weicher Faktoren«, wie etwa der Interaktion zwischen Dienstleister und Kunden, zu.

Das Angebot auf dem Gebiet der Dienstleistungsentwicklung umfasst folgende Leistungen:

• Gestaltung von Entwicklungsprozessen für Dienstleistungen,
• Identifikation neuer Dienstleistungen und Erstellung von Business-Plänen,
• Ermittlung von Anforderungen an neue Dienstleistungen,
• Visualisieren und Testen von Dienstleistungskonzepten,
• Definition von Service Levels,
• Gestaltung von Dienstleistungsprozessen,
• Gestaltung der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion,
• Begleitung der Markteinführung neuer Dienstleistungen.

Neue, zukunftsorientierte Arbeiten zielen auf die Modellierung und Simulation von Dienstleistungen sowie das Prototyping neuer Dienstleistungsangebote ab.

Ausgewählte Referenzprojekte:

• Accor Hotellerie Deutschland GmbH: Simulation von Check-in-Prozessen im ServLab
• CASET: Computer-Aided Service Engineering Tool
• CoRSE: Vom Kunden zur Dienstleistung
• Dienstleistungsinnovation & Methoden: Identifikation von methodischen Entwicklungs- und Anpassungsbedarfen
• DIN INS ENDL: Systematische Entwicklung von internationalen Dienstleistungen im Investitionsgüterumfeld
• DIN INS STANF: Standardisierte Anforderungen an internationale Dienstleister
• Ganzheitliches Service Engineering: Dienstleistungen durch Service Engineering
• Océ: Entwicklung und Optimierung von hybriden Leistungen für neue Geschäftsfelder im internationalen Umfeld
• PRIDE: Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressource für den Dienstleistungsbereich
• »SERAPHIM – Service-Applikationsplattform und Geschäftsmodelle für Dienstleistungskonzepte im Maschinen- und Anlagenbau«
• ServCASE: Computer Aided Engineering für IT-basierte Dienstleistungen
• Services Made in Germany: Entwicklung und Management internationalisierter Dienstleistungen