Dienstleistungsprozesse optimieren

© Foto Ludmilla Parsyak, Fraunhofer IAO

Wie Prozessmanagement für Dienstleistungen zum Erfolgsfaktor wird

Eine wesentliche Stellschraube für die Steigerung von Produktivität ist zweifellos die Prozessorganisation. Was schon in der Produktion nicht einfach ist, ist noch schwieriger bei der Erbringung von Dienstleistungen, bei der häufig der menschliche Faktor einen kritischen Erfolgsfaktor darstellt - sowohl auf Kunden- als auch auf Mitarbeiterseite. Der Einsatz neuer Technologien stellt eine weitere Herausforderung dar.

Das Fraunhofer IAO nimmt Anforderungen sowie Ist-Prozesse auf, zeigt Verbesserungspotenzial - unter Berücksichtigung der Kunden- und Mitarbeiterperspektive - auf, definiert Kennzahlen, simuliert Soll-Zustände und hilft bei der Technologieunterstützung. Bei der Umsetzung werden die organisatorischen Veränderungen begleitet und bei Bedarf Qualifizierungsmaßnahmen unterstützt.

Leistungsangebote

Um Abläufe verbessern zu können, muss zuerst Transparenz über die Anforderungen und den Ist-Prozess an sich geschaffen werden. Dabei stehen Tätigkeiten, deren Abfolge, deren Ressourcen und der aktuelle Technologieeinsatz im Fokus. Schließlich werden verbesserte Soll-Prozesse modelliert. Die Analyse findet unter Berücksichtigung der Kunden- und der Mitarbeiterperspektive statt.

Unser Leistungsangebot umfasst:

  • Aufnahme von Anforderungen an Dienstleistungsprozesse aus verschiedenen Perspektiven
  • Erhebung und Dokumentation von Ist-Prozessen
  • Darstellung und Diskussion von angestrebten Soll-Zuständen
  • Definition Kennzahlen
  • Ableitung Verbesserungspotenzial unter Berücksichtigung der Kunden- und Mitarbeiterperspektive sowie möglichem Technologieeinsatz
  • Planung der Umsetzung
  • Unterstützung bei der Umsetzung der organisatorischen  Veränderungen
  • Bei Bedarf: Unterstützung von Qualifizierungsmaßnahmen

Wir durchleuchten Ihre Dienstleistungsprozesse und zeigen Ihnen Verbesserungspotenzial auf. Der neutrale Blick von außen, die Berücksichtigung verschiedener Perspektiven (z.B. Mitarbeiter- und Kundenperspektive) und der Einsatz von weit verbreiteten als auch innovativen Methoden sind unsere Erfolgsfaktoren. Gemeinsam mit Ihrem Insiderwissen erarbeiten wir mit Ihnen individuelle Prozesslösungen mit Zukunftspotenzial.

Referenzprojekte

Wir verfügen über langjährige Erfahrung mit der Gestaltung von Dienstleistungsprozessen in vielfältigen Branchen. Referenzprojekte sind:

  • Analyse von Serviceprozessen bei diversen Maschinen- und Anlagenbauern
  • Analyse von Prozessen im Einzelhandel
  • Analyse von Prozessen in ausgewählten Krankenhäusern
  • Optimierung von Passagier- und Logistikprozessen in einem internationalen Flughafen
  • Entwicklung eines Kennzahlensystems für Dienstleistungen eines Unternehmens der Automatisierungstechnik